Appel téléphonique, mail, formulaire, sms, rendez-vous et bientôt, rencontre dans le métaverse ! De plus en plus de moyens de communication existent pour échanger avec ses prospects et clients. Le tout, étant de créer une véritable expérience pour garder leur attention.
Mais comment s’y retrouver entre les différents canaux de communication, les changements de postes qui génèrent souvent de la perte de données, ou tout simplement, un fichier excel bien trop rempli. Face à cela, une solution fantastique existe : la mise en place d’un outil de CRM !
Dans cet article, nous vous présentons 4 des principaux avantages, pour l’adoption de l’une de ces solutions dans votre entreprise. Mais avant toute chose, définissons ensemble ce qu’est un CRM.
Définition du CRM :
Le CRM : Customer Relationship Management ou GRC gestion de la relation client en Français, est un logiciel qui permet de suivre les interactions avec les prospects et les clients sur un logiciel. Le CRM, va venir centraliser toutes les informations qui lui sont liées.
L’objectif du logiciel de gestion de la relation client, est de mettre en commun et maximiser la connaissance d'un client donné, et ainsi, de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins pour le satisfaire.
Voici nos 4 points majeurs à l’utilisation d’un CRM pour votre entreprise :
1) Un espace unique qui centralise vos données
Prenons un exemple : lorsque des commerciaux cherchent de l’information sans avoir recours à un outil de CRM, ils vont avoir tendance à perdre du temps, et ce, de manière involontaire. En effet, comment trouver efficacement la date et le sujet du dernier échange avec un client, sachant que vous communiquez par mail, téléphone, message ou directement en face à face lors de vos rendez-vous ! Mais alors, comment garder une trace de ces différents échanges ?
Dans ce cas précis, la solution de CRM va grandement vous aider grâce à son historique contact par contact. Plus besoin de faire de grande fouille archéologique pour savoir que la dernière conversation avec votre client traitait de tel sujet. Un vrai gain de temps pour vos équipes commerciales.
Prenons un second exemple. Imaginez que l’un de vos commerciaux qui travaille sur son tableau excel quitte votre entreprise. Il laisse derrière lui un tableau excel remplit de 6 ans de carrière contenant : nom de prospect, client, spécificité, notes… Aucun problème me direz-vous ? Oui, aucun dans le cas où le tableau excel est facilement lisible, ne possède que peu de lignes et aucun code couleur spécifique à son propriétaire, ce qui est, entre nous, jamais arrivé. De ce fait, lorsque son successeur prendra le poste, il lui sera malheureusement impossible de travailler sur ce fichier, engendrant une grosse perte pour l’entreprise. Et pire encore, imaginez que ce dernier ne parte avec ses précieuses données…
Avec l’outil de CRM, tous les employés ont une base de travail commune et organisée. De plus, toutes les données sont stockées dans cette solution ce qui empêche toute perte de données.
2) La satisfaction du client avant tout !
Comme dit précédemment, la communication a grandement évolué depuis quelques années et ne cesse de se diversifier. Et oui, nous sommes à l’ère de la communication multicanale : mail, webinaire, rendez-vous physique, téléphone, réseaux sociaux…
Il est donc important de se souvenir de tous les échanges que nous avons pu avoir avec un même client afin qu’il se sente réellement écouté et compris dans ses demandes, sans qu’il n'ait besoin de se répéter.
Car oui, désormais il faut offrir une expérience entière à son client afin de faire la différence. L’écoute, l'attention et la prise d’initiative sont des éléments qui sont de plus en plus sollicités par les clients.
Se souvenir de tout peut sembler quelque peu complexe, mais pas de panique puisque l’outil de CRM vous servira de seconde mémoire !
3) Un suivi 360° des projets
Grâce à la possibilité de voir l'état d’avancement d’un projet en un coup d'œil, la solution de CRM permet de gagner un temps considérable, tout en favorisant le travail de priorisation de ses utilisateurs. En effet, vous pouvez aisément voir l’état d’avancement d’un projet, le nombre de projets à closer pour atteindre les objectifs du mois, le nombre de projets en cours…
De plus, si vous faîtes appel à un prestataire du sur-mesure, discuter avec lui de vos enjeux, afin de déterminer quels sont vos principaux KPI (Indicateur clé de performance) pour les insérer sur votre logiciel CRM.
Si le sujet des tableaux de bord et de la datavisualisation vous intéresse, cet article peut vous plaire : Définition et explication de la visualisation de données
4) Un outil pour évoluer
Lorsque l’on démarre son entreprise, le premier réflexe est de se dire qu’un tableau excel suffira, dans un premier temps tout du moins... Pourtant, votre ambition est sûrement de doubler voire tripler votre chiffre d’affaires dans les prochaines années à venir n’est-ce pas ? Pensez à vos objectifs futurs et investissez dès le départ dans une solution en laquelle vous avez confiance, et qui saura évoluer selon vos besoins.
En optant pour une solution de Gestion de la Relation Client dès le lancement de votre activité, vous mettrez en place les bonnes pratiques à avoir et je vous le promet, vous vous en remercierez dans quelques années (vous pourrez aussi nous remercier 😉
). Bien entendu, même si cela fait déjà plusieurs années que vous avez lancé votre activité, il n’est jamais trop tard pour franchir le cap et optimiser ses processus de gestion de la relation client.
Merci d’avoir lu cet article. Vous connaissez désormais les principaux avantages d’un CRM. Comme vous l’aurez compris, la mise en place d’un tel outil vous fera gagner en efficacité, en connaissance client, en productivité… Afin de faire le bon choix dans sa solution de CRM il est important de faire appel à des experts qui vont, en amont du projet, réaliser un audit de vos besoins afin de vous proposer une solution 100% adaptée.